Интернет-шопинг: как не дать себя обмануть?

Последние годы жители нашей республики - особенно молодежь – полюбили интернет-шопинг. И неудивительно. Зашел на сайт, наполнил корзину, ввел домашний адрес – и вуаля! Бытовая техника, одежда и даже еда – это далеко не полный список товаров, которые можно приобрести через интернет. Правда, новый вид шопинга повлек за собой и новые проблемы.

- Что делать, если купленный товар не соответствует изображению на сайте интернет-магазина? Кто защищает права потребителей в виртуальных магазинах? – именно такой вопрос задал пользователь Евгений во время онлайн-конференции, прошедшей накануне на сайте «ОЭГ». Напомним, что 31 августа редакцию нашей газеты посетил глава Госкомитета РБ по торговле и защите прав потребителей Илдар Ахметшин.

- Дистанционная торговля, как и обычная, регулируется Законом о защите прав потребителей, - ответил он. -  Если у вас есть какая-то конкретная жалоба, обратитесь, пожалуйста, в наш комитет!

«Общественная электронная газета» решила обсудить эту тему более подробно. Каковы тонкости интернет-торговли, и как вести себя потребителю, чтобы не попасть впросак? Побеседуем на эту тему с главой Общества по защите прав потребителей Уфы Тимуром Урмановым.

- Тимур Илдусович, что можно порекомендовать пользователю Евгению?

- Он должен знать, что в случае дистанционной торговли договор купли-продажи заключается на основании ознакомления покупателя с товаром через средства связи (почту, интернет-сайт). При этом продавец обязан предоставить всю информацию о товаре, о его потребительских свойствах! Возьмем, к примеру, цвет товара. Если вы покупаете желтый шкаф, а вам привозят красный, то товар не бракованный, но! В нем есть так называемый «недостаток». И в данном случае вы вправе требовать либо замены, либо возврата денег. Судебная практика по таким делам обширная, и суд всегда решает вопрос в пользу потребителя.

- Поговорим о сроках возврата. Давайте представим себе ситуацию – человек купил по интернету товар, он качественный, но по каким-то причинам не подошел. В течение какого срока потребитель может отказаться от товара?

- Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи. А также в течение семи дней после. Без объяснения причин.

Обратите внимание, что при обычной торговле предусмотрен срок в 14 дней. Но в дистанционной он сокращен до семи.

- Есть ли еще особенности?

- Если вы получили товар, и нигде не можете найти информацию о сроках и порядке его возврата, вы имеете право отказаться от товара в течение трех месяцев (!). Обратите внимание, это очень важная норма дистанционной торговли.

- Думаю, эта информация окажется весьма полезной для потребителей! Скажите, а в каком виде нужно возвращать товар?

- Главное – товар не должен быть в употреблении. У него должен быть сохранен товарный вид, все ярлыки и этикетки. Также потребитель должен приложить копии документов, подтверждающих приобретение товара (квитанции, накладные и т.п.).

- Какие товары можно возвращать, а какие нельзя?

- Списка товаров, которые не подлежат возврату, в дистанционной торговле нет. Вы можете вернуть абсолютно любой товар.

- То есть вернуть можно даже белье или чулочно-носочные изделия?

- Именно так. Основная характеристика торговли через интернет – у потребителя нет возможности самому увидеть и «пощупать» товар. То есть в данном случае он менее защищен. Отсюда – и послабления для клиентов интернет-магазинов.

- Поговорим о бракованном товаре. Бывает, что вам прислали коробку с товаром, вы ее открываете – а там брак или недокомплект. Продавец же заявляет, что он не виноват, и что товар повредили вы сами. Что делать?

- В данном случае поможет акт, составленный в присутствии свидетелей. Если вы вскрыли коробку и обнаружили недокомплект или брак, вы можете составить такой акт самостоятельно. Впоследствии такой документ станет доказательством вашей непричастности к порче.

- А если товар сломался, к примеру, через полгода после покупки? Например, у ботинка отвалилась подошва?

- Это считается браком. По поводу брака можно обращаться к продавцу либо в течение гарантийного срока (если таковой указан), либо в течение двух лет (если гарантийный срок не установлен). Если товар принес вред здоровью, то срок обращения и вовсе не ограничен.

- Важный момент для потребителя интернет-магазина – сроки возврата денег. Есть ли какой-то период, в течение которого продавец обязан вернуть деньги за товар? Приведу пример: год назад я возвращала в интернет-магазин игрушки. Продавец всячески затягивал возврат, мотивируя свое поведение самыми разными причинами. То бухгалтера на месте не было, то начальника... В итоге я получила свои деньги только через три месяца!

- Конечно же, это нарушение. Продавец обязан вернуть вам деньги не позднее чем через десять дней со дня предъявления требования.

За несоблюдение этого правила предусматривается ответственность в виде неустойки за каждый день просрочки. Также возможно взыскание средств за причинение морального вреда и наказание в виде штрафа.

- Может ли продавец при возврате денег удержать какую-то сумму – например, десять процентов?

- Если вы возвращаете товар с браком, продавец обязан вернуть всю сумму полностью, включая почтовые расходы. Если же товар качественный (и просто вам не подошел), вам вернут сумму стоимости товара за вычетом расходов продавца за доставку.

- В некоторых интернет-магазинах за дополнительную плату можно выбрать курьерскую доставку. За нее берут дополнительные деньги – от 200 до 400 рублей. Но зачастую службы доставки плохо выполняют свои обязанности. Бывает такое, что курьер заявляет «Мы вам звонили, но вы не брали трубку. Теперь приезжайте за товаром сами».

Правомерно ли это?

- В данном случае у курьера нет доказательств, что он действительно вам звонил. Так что вы вправе требовать повторной доставки на дом. Предварительно вам должны позвонить и согласовать удобное для вас время. Надо понимать, что покупатель - это частное лицо, и он не может целый день, с девяти до шести ожидать приезда курьерской службы.