Жители Башкирии могут получить ответы на все вопросы о коронавирусе

В Башкирии 16 ноября по поручению Главы РБ Радия Хабирова заработал Ситуационный антиковидный центр. Руководитель республики объяснил, что жители региона столкнулись с серьезной проблемой — они не могли вовремя дозвониться до лечебных учреждений и получить своевременные ответы на свои вопросы и помощь. Из-за пандемии новой коронавирусной инфекции существующие информационные схемы оказались перегружены и не смогли справиться со шквалом звонков и обращений. Поэтому решение проблемы пришло само собой.

Ситуационный антиковидный центр работает ежедневно с 8:00 до 20:00. Территориально он находится в здании конгресс-холла «Торатау». Одновременно на звонки жителей республики отвечают порядка ста телефонных операторов. Чтобы получить ответ на любой вопрос, связанный с системой здравоохранения и новой коронавирусной инфекцией, можно позвонить по номеру телефона: 8(347)218-19-19.

Чтобы узнать, как работает Ситуационный антиковидный центр, сколько человек в нем работает, на какие вопросы приходится отвечать операторам, и как решаются проблемы жителей Башкирии, корреспонденты «Общественной электрогазеты» направились в конгресс-холл «Торатау». Нам удалось пообщаться с операторами и экспертами центра и все выяснить.

Начальник управления Главы РБ по социальным коммуникациям Елена Прочаковская рассказала о том, как устроена работа ситуационного центра с технической точки зрения. Здесь работают порядка 70-80 операторов, принимающих звонки. Они поделены на команды, которыми руководят тимлидеры — их можно узнать по синим бейджам.

Они первыми приходят на помощь операторам и дают советы. Также у операторов есть скрипты, в которых даются ответы на самые часто задаваемые вопросы. С их помощью они могут дать ответы на стандартные вопросы. Также в залах присутствуют эксперты-врачи — с красными бейджами.

Это представители БГМУ, они приходят на помощь, когда нужно дать решение по тем или иным случаям, связанным с медициной. Есть эксперты, которые отвечают за функционирование операционных систем, в которых работают операторы. Их также можно позвать, подняв табличку определенного цвета. В ситуационном центре обязательно дежурит представитель Минздрава Башкирии и Роспотребнадзора РБ.

Ежедневно в 7:30 операторы занимают свои рабочие места. В 7:45 в большом зале проводится планерка, где обсуждаются организационные моменты и даются объяснения по рабочим скриптам (они обновляются и совершенствуются каждый день). Также операторам напоминают, что необходимо говорить в начале разговора по телефону. Самое главное, что от них требуется в начале разговора, — они должны правильно представляться: «Ситуационный антиковидный центр, оператор номер 13, меня зовут Елена, добрый день, что у вас случилось?»

Руководитель Ситуационного антиковидного центра, депутат Госсобрания РБ Римма Утяшева рассказала, с какой целью была создана новая структура.

— Наш центр был создан потому, что люди не могли дозвониться до медучреждений, не знали, куда им обращаться со своими проблемами, — отметила Римма Утяшева. — В среду на прошлой неделе было дано поручение, и уже в понедельник, 16 ноября, мы открылись. Не все, конечно, в нашей работе еще совершенно, но все меняется. Люди дозваниваются операторам, они отрабатывают заявки с экспертами-медиками и, в случае необходимости, связываются с медицинскими учреждениями и решают вопросы. То есть человек получает квалифицированный ответ на свой вопрос. Минздраву Башкирии мы дали установку, что все просьбы ситуационного центра должны быть в приоритете. Раз люди обратились сюда, значит, они не смогли решить свои проблемы самостоятельно, значит, дело серьезное.

По словам руководителя центра, за четыре дня поступило более 4,1 тысячи звонков. 92 процента из них уже отработаны.

В качестве операторов в ситуационном центре работают представители различных учреждений республики. Перед тем как сюда попасть, они прошли обязательно обучение.

Линара Халисова работала заведующей отделением Республиканского реабилитационного центра для детей и подростков с ограниченными возможностями здоровья и приняла предложение стать оператором ситуационного центра. Работает она с первого дня и подходит к общению с людьми с душой.

— Звонки бывают разные. Встречаются и негативно настроенные люди, бывают и сложные вопросы, которые невозможно решить сразу. Но я стараюсь вникнуть в каждую проблему и решить ее. Бывает, что трудно найти общий язык с человеком на другом конце трубки. Но основная масса людей настроены положительно, стараются озвучить свою проблему, услышать от нас ответы. И мы заинтересованы в том, чтобы ответить на все их вопросы.

— Мы принимаем звонок, представляем свой центр, называем свой номер, имя и спрашиваем, в чем заключается вопрос. Далее мы заполняем данные заявителей и пишем кратко их обращение. Если мы можем решить вопрос самостоятельно с помощью скриптов, мы закрываем заявку сами. Если нет, направляем вопрос экспертам и уже вместе решаем, что делать дальше. У нас есть карточки разного цвета. Мы можем их поднять и получить помощь. Например, если нужна помощь врача-эксперта, мы поднимаем красную карточку, если тимлидера — синюю. Это очень удобно, эксперты сразу видят и подходят.

— Да, у операторов график — два через два. Работаем по 12 часов — с 8:00 до 20:00. Но приходим мы заранее, к 7:30, в 7:45 у нас проводятся планерки.

— В основном, звонки поступают равномерно в течение дня. Но я заметила, что с 18:00 до 19:00 поступает меньше всего звонков, а с 19:00 до 20:00 бывает шквал. Видимо, люди приходят с работы и начинают звонить. Хотя смена у нас заканчивается, мы стараемся ответить на каждый звонок, чтобы не оставлять вопросы без ответов на следующий день. Я к каждой заявке внимательно отношусь, стараюсь довести дело до конца, чтобы люди остались довольны. Вчера произошел приятный момент. Люди, которым я помогла, позвонили другому оператору и передали мне «спасибо» — запомнили мой номер и имя, сказали, что все у них получилось, и вопрос решился. Мне потом записку передали. Было очень приятно.

— Вчера пыталась считать и сбилась. Больше 20 точно. Но еще много повторных звонков было. Звонков, конечно, много поступает, друг за другом. Но операторов у нас много, номер телефона всегда свободен, и всегда можно дозвониться.

— Позитивный настрой. Люди чувствуют, когда с ними доброжелательно общаешься, когда хочешь им помочь, и в ответ сами начинают вежливо разговаривать. Я стараюсь все до конца довести, чтобы у людей не оставалось вопросов.

— Да, сейчас часто звонят друзья, подруги, спрашивают, например, как пройти реабилитацию после «ковида». Конечно, я им отвечаю.

О задачах тимлидеров «Электрогазете» рассказала сотрудница центра, тимлидер смены «А» Анастасия Запорожец.

— Задача тимлидеров заключается в координации действий операторов. Мы — первые, к кому обращаются операторы за помощью, за советом. Мы являемся кураторами операторов, помогаем им решить личные вопросы, отвечать на вопросы, на которые они затрудняются ответить самостоятельно, помогаем им выйти на экспертов, если это необходимо. Первый день я сама была оператором, а потом уже стала тимлидером. Так что о работе операторов я имею очень хорошее представление.

— Многие вопросы касаются анализов на коронавирус. Многие звонят по поводу бесплатных лекарств. Мы даже можем помочь вызвать врача на дом, если это необходимо. Также часто бывает, что люди не могут дозвониться до поликлиники. У нас есть минимальный доступ в систему, и мы можем им в этом помочь. Бывает, что люди просто хотят выговориться или успокоиться, получить одобрение, что все делают правильно. Но медицинские консультации мы не оказываем.

— Да. У нас есть специальные скрипты, которые нам помогают отвечать на любые вопросы, в том числе и на агрессию. Бывает, что люди звонят уже на взводе. И с этим операторам тоже приходится справляться. Я считаю, что каждый, кто сюда попал — счастливчик, потому что у него есть шанс обрести важнейшие коммуникативные навыки, научиться общаться с совершенно разными людьми. Мало людей, которые могут правильно, четко, понятно излагать свои мысли, а здесь ты находишься в таких условиях, что информацию до человека необходимо донести правильно.

— Она сложная психологически. Надо себя пересилить, взять трубку, вступить в диалог. Первый звонок, который мне поступил, был от негативно настроенной женщины, которая не хотела называть свои данные. А нам система не позволяет не вводить данные заявителя: ФИО, дату рождения, адрес по прописке. А она мне сказала, что звонит с простым вопросом и не будет давать информацию о себе. После этого звонка было немного страшно. Но все приходит с опытом. Надо ответить как минимум на десять звонков, чтобы обрести уверенность, после этого и в скриптах уже можно разобраться, и легко найти информацию.

— В течение дня равномерно. У нас еще операторы активные, быстро берут трубки, бывают параллельные звонки, но все справляются.

— Центр был развернут в течение короткого промежутка времени, буквально в течение трех суток. Поэтому обучение у нас было в субботу-воскресенье, а в понедельник уже приступили к работе. При этом скрипты только разрабатывались, программа по ходу дела дорабатывалась. Мы до сих пор учимся — уже в процессе работы. Приходим сюда рано утром. У нас проводятся оперативки, на которых присутствуют все операторы, тимлидеры и эксперты. Нам рассказывают об изменениях и нововведениях, о новых скриптах, вопросах. С утра все уже в курсе об изменениях. К тому же у нас в помещении есть микрофон, в течение дня также даются разъяснения. Все проходит динамично, мы готовы к любым изменениям. Здесь такое прекрасное руководство, которое идет навстречу и всегда готово что-то объяснить, поддержать.

— Пока не было. Но в первый день после общения с одной женщиной у меня руки тряслись. Я думаю, через такой звонок должен пройти каждый, чтобы все прочувствовать, выработать иммунитет и потом уже не переживать.

Врачом-экспертом Ситуационного антиковидного центра работает профессор кафедры госпитальной педиатрии БГМУ Александр Нижевич. «Электрогазете» от сообщил, что загруженность в центре полная, и свободного времени практически не остается:

— Работа врача-эксперта состоит в том, что мы даем квалифицированные рекомендации, связанные, например, с маршрутизацией больного или вопросами по результатам анализов. Многих больных интересует, когда будут готовы результаты. Мы им сообщаем, если результаты уже готовы. Причем, это не только результаты тестов на коронавирус, но и результаты компьютерной томографии, общего анализа крови, биохимического анализа крови и так далее. Часто задают вопросы о состоянии здоровья родственников, находящихся в госпитале. Этими вопросами мы тоже занимаемся. Единственное, мы никогда не вмешиваемся в ход лечения и не даем рекомендации по изменению лечения. То есть мы даем советы общемедицинского свойства. Бывают ситуации, что больному не удается вызвать врача на дом. Мы связываемся с лечебным учреждением и проговариваем эту ситуацию, решаем проблему.

— Нет, заявки нам переправляют операторы, мы их смотрим, разбираемся. Если нужно, работаем вместе с операторами. Бывает, что звонки нам перенаправляют, когда требуется разъяснение врачей. Часто задают вопросы по поводу антител к коронавирусу, приходится объяснять, что это за антитела, как нужно трактовать результаты анализа, какое значение имеет тот или иной показатель.

— Если у нас возникают какие-то сложные, неразрешимые вопросы, мы подключаем экспертов Минздрава РБ и нашего руководителя. Такие ситуации встречаются редко. До сих пор все, слава богу, удавалось решить.

— У нас свой график, в ситуационном центре находимся посменно: с 8:00 до 14:00 и с 14:00 до 20:00. Мое основное место работы — Башкирский государственный медицинский университет.

— Занятость у нас полная. Отдыхать некогда. Происходит сброс заявок на компьютер, возникают текущие вопросы у операторов, которые необходимо оперативно решить. В нашем зале находится порядка 30 операторов и два дежурных врача-эксперта. Мы условно поделили зал на две части, но если необходимо, берем заявки друг у друга, чтобы не задерживать больных. Если возникают параллельные заявки, мы подключаемся и стараемся их решить, чтобы человек не ждал, на трубке не висел.

— Нет, каждый случай индивидуален, но мы стараемся работать максимально быстро, потому что заявок много.

Пока мы беседовали с операторами и экспертами, Ситуационный антиковидный центр посетил премьер-министр правительства РБ Андрей Назаров. Пообщавшись с работниками центра, он сообщил, что в целом работой доволен, но кое-какие моменты еще нужно дорабатывать.

— Ситуационный центр — это ответ на сложную ситуацию, которая возникла в последнее время, — сказал премьер-министр. — Количество звонков превысило возможности нашей системы здравоохранения отвечать на них оперативно. В обществе возникло напряжение. Люди начали жаловаться, что им не удается дозвониться до нужных инстанций и решить свои проблемы оперативно. В связи с этим Главой республики было принято решение создать ситуационный центр, который сейчас этот накал снимет. Поэтому любой человек, у которого появились вопросы, если он не знает, куда позвонить, если он никуда не дозвонился, может позвонить сюда и получить ответы на любые свои вопросы.

Андрей Назаров отметил, что в работе центра не хватает системы контроля. Он попросил построить работу Ситуационного центра таким образом, чтобы операторы имели возможность перезванивать тем, кто к ним обратился, и уточнять, была ли решена их проблема.

— За тот короткий период работы Cитуационного центра своими глазами и по отзывам людей я вижу, что работа пошла, и это все почувствовали, — сказал Андрей Назаров. — Задача номер один решена. Теперь все нужно довести до совершенства. Все люди, которые сюда обратились, должны получить поддержку. Ответив на обращение, нужно перезвонить и уточнить, была ли помощь получена.

Елена Прочаковская сообщила, что система обратных звонков будет отработана. Андрей Назаров, в свою очередь, пообещал, что обязательно позвонит в Cитуационный центр как «тайный покупатель» и сделает вывод о его работе.

— Я хочу поблагодарить вас за то, что вы согласились работать здесь, в антиковидном центре. Он создан для того, чтобы снимать напряжение у наших граждан, которые не могут вовремя дозвониться до медучреждений, или получить своевременную помощь, — сказал премьер-министр, обращаясь к работникам Ситуационного центра. — Ситуационный центр начал работать несколько дней назад, и я могу сказать, что увиденным я остался доволен. Есть некоторые вопросы, которые в ближайшие дни, я думаю, будут доработаны и доведены до совершенства. В итоге наши граждане должны получить возможность обратиться в любой момент и получить ответы на интересующие их вопросы, консультацию и медицинскую помощь. Сейчас все сосредоточено здесь, потому что система здравоохранения перегружена.