Уфимские рестораны: а где же сервис?

Сегодня избалованная уфимская публика, насмотревшись на «забугорный» сервис, ожидает такого же и от наших уфимских заведений. О том, почему сервис во многих заведениях Уфы оставляет желать лучшего и как с этим бороться.

Мы приходим в заведение, например, покушать и ожидаем (ну, или надеемся), что обслужат нас быстро, еду принесут свежую и вкусную. Но стопроцентно уверенными в этом быть не можем, потому что никто не даст нам заглянуть на кухню, например. Однако есть люди, которым каким-то образом удалось там оказаться. С нами делится своими впечатлениями Катя, студентка, которая устроилась на работу официанткой в довольно популярное уфимское заведение. Вот ее рассказ о первом и последнем рабочем дне:

- Устроилась я на работу туда по знакомству. Просто так даже на лето попасть было непросто. Сказали, что неделю бесплатная стажировка. Работать надо с 10 утра и до двух ночи, 16 часов то есть.

В первый день сразу же пошла я на оперативку. Там всех отчитывали только, по делу ничего не сказали, особенно для новеньких (я не одна была такая). Зато сразу же предупредили, что если у нас буду спрашивать санитарные книжки, надо сказать, что они у нас есть. Якобы, все равно вы тут недолго работать будете: делать вам их смысла нет.

Потом отправили мыть столы на улице и диван зачем-то. Ну как можно помыть диван из ткани? Протерла ручки и еще какие-то детали. На меня наехали, что, мол, весь его надо было вымыть. Администраторы ничего не объясняли вообще, обычные официанты сказали мне пока стоять на входе, встречать гостей и меню им подавать. Я встала, все официанты куда-то делись. Пришли клиенты, я подала им меню, они у меня начали спрашивать: есть ли то, есть ли это. Я понятия не имею ни про что, даже меню-то в глаза не видела, что-то попыталась ответить. Прибежала какая-то официантка, приняла у них заказ и исчезла. Через какое-то время посетители попросили меня принести соль с перцем и хлеб. Слава Богу, я видела, где стоят специи. Оправилась на поиски хлеба. Пошла естественно на кухню – оттуда выгнали. Никакого персонала найти не могла, чтобы спросить. Наткнулась на посудомоек. На ломаном русском меня отправили в комнату, где я переодевалась, сказали: там хлеб, нож ищи сама.  На полу стоял пакет с хлебом. Я кое-как нашла обычный столовый нож.

К тому времени клиенты ждали хлеб уже минут 10. Конечно, таким ножом порезала я его ужасно. Думала, нести в таком виде или нет. Зашла, наконец, туда какая-то официантка. Стала орать, что такой хлеб нести нельзя. Позвала администраторшу. Так сказала: «Если бы мне такой хлеб принесли, я бы в обморок упала». При этом, где найти нормальный нож и что вообще делать, никто так и не сказал.

Одной из причин подобных ситуаций видится текучка персонала, особенно в летнее время, когда студенты судорожно ищут подработку, а работодатели – относительно дешевую рабочую силу. Времени тратить на их обучение рестораторы смысла не видят, так как знают, что они, может, и недели не проработают. Так часто и происходит: кому-то тяжелой работа показалась, кому-то просто лень стало. Однако от этого страдают сервис и впечатление от заведения, теряется имидж. Особенно неприятно, когда заведение позиционирует себя престижным (в том числе, и по уровню цен); проводит активные рекламные и пиар-акции, заявляя об этом.  А придешь к ним – и меню полдня ждешь, и еще сам за официантом сходишь, и хорошо, если вообще поешь. 

Редкое заведение у нас в Уфе заботится о своей репутации. Уже доказанным считается факт, что книги жалоб являются лишь некой формальностью. Да, они есть, и в них даже написать чего-нибудь можно, да вот вряд ли кто-то это прочитает и уж тем более, исправит как-то проблему. Книга жалоб – этакий односторонний вид коммуникации. Вроде вы и пишете, и все официально, да вот ответ вряд ли получите, тем более оперативный. Сегодня люди заинтересованы в быстром реагировании на их запросы, тем более жалобы. В таких случаях идеальной площадкой для подобного взаимодействия: ресторатор – клиент, является интернет.

За границей или в Москве, например, очень развиты и популярны социальные сети с функцией геотаргетинга: пришел в кафе, отметился там (или зачекинился, как правильнее будет сказать), оставил свой отзыв о заведении. За многократное посещение заведения и отметку там вы можете стать «губернатором» или «мэром» сего заведения. Многие продвинутые рестораторы за это предлагают своим посетителям какую-нибудь «плюшку»: скидку, бесплатный кофе, сувенирчик и т.д., что, несомненно, радует посетителей, повышает их лояльность к заведению. У нас в Уфе подобные сервисы тоже развиты, и многие ими пользуются, да немногие руководители заведений обращают на это внимание. Такие и другие подобные приложения, а также порталы и сайты с отзывами реальных людей имеют огромное влияние на выбор заведения.

Если бы наши уфимские рестораторы тоже обратили на это внимание, намного смогли бы увеличить свой посетителепоток, а заодно и больше бы заботились о сервисе и его качестве. От него зависит впечатление клиента, затем его отзыв, а потом и отклик на этот отзыв других людей.

Мы решили задать несколько вопросов одному из рестораторов нашего города, Андрею Петрову:

- Как у вас обстоит ситуация с книгой отзывов? Это лишь формальность?

- Мы не хотим, чтобы она носила номинальный характер. Я бы хотел, чтобы у нас был какой-нибудь классный большой талмуд. Можно выделить под это место, вывести книгу отзывов в другой формат. Чтобы это была не просто какая-нибудь бумажка, а чтобы это было что-то интересное. Все по большому счету зависит от подачи.

- Следите ли за отзывами в интернете? Как на них реагируете?

- Следим за отзывами, стараемся разобраться в ситуации. На отрицательные отзывы стараемся реагировать. У нас есть специальный менеджер, который садится и берет распечатку звонков, заказов, по всем номерам звонит и спрашивает: все ли вам понравилось, есть ли замечания. Если они есть, начинаем разбираться: почему, кто виноват. Если промах есть – вот вам подарок. За что-то серьезное и серьезную компенсацию предлагаем. А вообще мы стараемся уходить от этого. Мы хотим людей вытягивать на живой интерактив: хватит уже сидеть за компьютерами! Не можешь без соцсетей – ну сиди здесь хотя бы. Надо общаться!

- Как вы в общем оцениваете сервис в уфимских заведениях и какой есть путь его улучшения?

- Сервис нормальный. Лучше, чем было. Раньше было отвратительно, а сейчас люди поняли, что сервис – это твои деньги, в первую очередь. Сейчас появилась нормальная здоровая конкуренция. Растет именно сфера услуг. Но пока нет ни одной школы нормальной, где людям обучаться. Если даже захочешь стать нормальным официантом или администратором: куда идти? Эта ниша абсолютно не занята. Можно возить сюда каких-нибудь интересных ребят, специалистов своего дела, чтобы они тут читали лекции. Если нет элементарных базовых основ, о каком сервисе может идти речь. Если бы отдали какое-нибудь ПТУ на переориентацию, сделали хорошую школу сервиса. Обучение должно быть разное: у администратора одни должностные инструкции, у официанта другие. Есть ли у нас ассоциации рестораторов? Почему бы их не собрать, организовать форум, выслушать, скинуться деньгами, в конце концов, организовать подобную школу. Чтобы ребятам было интересно приходить учиться, на повышение квалификации люди бы приходили. Тогда Уфа в плане сервиса сразу бы сделала огромный скачок вперед. Тогда бы сертификат этой школы был одним из критериев приема на работу официанта. Просто нужна господдержка и один напористый человек. Надо проблему решать вместе и доносить это до людей. Они должны понимать, что это проблема не только ресторанов.

Осознание проблемы – половина на пути к ее решению. Так что будем надеяться, что уже в ближайшем будущем заведения Уфы будут радовать нас первоклассным международным сервисом.