Потребители республики мечтают о своем «уголке»

Когда вы последний раз писали отзыв в жалобную книгу? Наверное, очень давно… На сегодня этот «инструмент отчетности», предназначенный для быстрого реагирования на те или иные нарушения торговли, мало где используется. Можно сказать, канул в Лету… Причем забывают о нем не только продавцы (которым такая «забывчивость» выгодна), но и сами потребители. Просьба «Дайте жалобную книгу!», некогда столь популярная, сегодня из уст современного покупателя звучит как-то странно. А сами жалобные книги, даже если и присутствуют где-нибудь на стенде магазина, выглядят, как древние фолианты, - желтоватые, потертые… Такие, что и в руки брать не хочется!

Помню, как-то раз в детстве, отправившись в магазин за хлебом, я наблюдала очень интересную картину. Пожилая женщина, которую чем-то обидела продавец, требовала у администрации жалобную книгу.

- Дайте жалобную книгу, или я отсюда не уйду! – кричала она.

Судя по всему, обида была серьезная, - дело «пахло» увольнением продавца. Поэтому сначала книгу всячески старались «зажать». То она потерялась, то лежала под замком у директора… Потом продавец сменила тон, и начала ругаться. А потом – и вовсе заискивать перед покупателем.

- Пожалуйста, не пишите ничего, - просила она. – Вы ведь понимаете, чем это для меня может кончиться?

Но бабушка была непреклонна, и все-таки накатала жалобу.

Интересно, реальна ли такая ситуация сегодня? А еще, если припомнить, то помимо жалобных книг, существуют еще и «уголки потребителя». Где-то они есть, где-то нет… Интересно, а как правильно?

Я оказалась не одинока в своих размышлениях. Во время онлайн-конференции, прошедшей на сайте «ОЭГ» с участием главы Госкомитета РБ по торговле и защите прав потребителей Илдара Ахметшина, один из посетителей задал вопрос:

- Информационный стенд «Уголок потребителя» - обязательно ли его оформление на предприятиях торговли и сферы услуг? Какую информацию должен содержать «уголок»?

За комментариями «ОЭГ» обратилась к нашему бессменному эксперту, руководителю Общества защиты прав потребителей Уфы Тимуру Урманову.

- Если речь идет о продаже товара потребителю, оказании ему услуг, выполнении работ, наличие «уголка потребителя» и жалобной книги – обязательно! Эти требования закреплены в условиях торговли, и следит за их исполнением Управление Роспотребнадзора по РБ, - рассказывает Тимур Урманов. – Магазины, парикмахерские, химчистки, мастерские по ремонту, медицинские центры – требование касается всех! Если жалобной книги и «уголка потребителя» нет, это считается «непредоставлением информации о товаре».

- Какая информация должна быть указана в «уголке»?

- Целый перечень – начиная от фирменного наименования организации, ее юридического адреса и заканчивая сертификатами соответствия на товар и лицензиями (если деятельность, осуществляемая продавцом, подлежит лицензированию). Данная информация размещается в удобных для ознакомления покупателя местах.

- Насколько действенно, по вашему мнению, писать что-то в жалобную книгу? Не кажется ли вам, что сегодня их вообще никто не смотрит и не проверяет?

- На самом деле, ситуация с жалобными книгами сейчас неоднозначная. Почему? По идее, Управление Роспотребнадзора по РБ, проводя плановые и внеплановые рейды, должно эту книгу проверять, - в том числе, наличие в ней записей, а также факты принятия мер по жалобам потребителей. По сути, наличие записей в жалобной книге является поводом для наложения каких-либо взысканий.

Но, к сожалению, стоит признать, что плановые проверки сейчас проводятся только раз в три года. И на деле получается, что все зависит от добросовестности магазина. Работают там ответственные продавцы и администрация – значит, все будет по правилам. Нет – значит, нет. В каком-то магазине вам предъявят жалобную книгу по первому требованию. В каком-то – начнут юлить, либо в грубой форме бросят на прилавок – мол, пишите, что хотите! И непонятно будет – действительно ли это книга отзывов, то ли какая-то «левая» тетрадь, которую и не читает никто?

Сам я, бывало, оставлял отзывы в жалобной книге. Как-то принес бракованный товар, а его не захотели принимать. Продавец пытался убедить меня, что товар возврату не подлежит. Я попросил книгу жалоб и ситуация разрешилась.

- То есть, делаем вывод, что по закону, жалобные книги должны быть, но не всегда это требование соблюдается?

- По закону они должны быть, их должны вести, по заявлениям в книге должны проводиться какие-то действия. Но предпринимателей в сфере розничной торговли и услуг очень много, и относятся они к данному вопросу халатно. А контролирующие органы не всесильны, и не могут охватить всех.

- А где должна быть расположена книга жалоб?

- Здесь тоже не совсем однозначная ситуация. Согласно правилам торговли, книга жалоб (а точнее, «книга отзывов и предложений») должна находиться в доступном месте, и предоставляться по требованию потребителя. Это положение зачастую истолковывается по-разному. Если взять судебную практику по России, в некоторых случаях магазин могут оштрафовать, если книга жалоб лежит где-то под прилавком. А в каких-то случаях это будет считаться вполне законным - раз написано «книга предоставляется по требованию», значит, ее можно держать где угодно, и предоставлять по просьбе покупателя.

- В какой форме пишется заявление в книгу жалоб?

- Проблем с заполнением книги жалоб у вас не возникнет. Каждая страница книги выглядит как заявление с графами, - ФИО, дата и т.д. Не забудьте также, помимо жалобы, изложить свое требование – иначе зачем писать? Ведь на жалобу нужно реагировать, а как реагировать, если нет конкретного требования? Обратите внимание, что ваша просьба должна быть однозначной. Пример: «требую возврата или обмена товара». Для начала определитесь – возврата или обмена? Кстати, странички в книге обычно пронумерованы, чтобы из нее нельзя было вырвать негативные отзывы.

Тем не менее, в настоящий момент я все же порекомендовал бы потребителю обращаться в соответствующие органы – Роспотребнадзор или же Общество по защите прав потребителей. Это гарантия того, что ваше заявление будет зафиксировано. В случае же с книгой жалоб 100-процентной уверенности быть не может.