Когда в Уфу придет культура сервиса?

«У вас есть одна минута, чтобы собраться и уйти», - сказал нам администратор одного крупного заведения, в котором мы отдыхали на выходных. Конфликт начался с того, что мы с друзьями пришли в известное заведение с одной целью – поесть отменные восточные сладости. Это заведение вообще ими славится, и многие сюда приходят именно за этим. Заплатив за вход и, усевшись за столик, мы подозвали официантку:

- Здравствуйте, мы хотим заказать десерты.

- Их пока нет. Наш кондитер еще не приехал на работу. Но он будет через пару часов.

- Тогда верните нам деньги, заплаченные за вход, и мы уйдем.

- У нас так не принято.   

-  Знаете, мы уточнили на ресепшне, есть ли у вас именно то, что мы хотим. Нас уверили, что есть, поэтому ждать «пару часов» мы не будем. Уточните, пожалуйста, как можно решить этот вопрос.

Примерно через полчаса девушка Светлана выяснила, что кондитер ехал на работу, потом якобы у него сломалась машина, и теперь никто не знает, когда он приедет, потому что телефон отключен. В итоге нам было предложено просто покинуть заведение, если нас что-то не устраивает. Мы попросили вернуть деньги за вход. Их это ввело в стадию желудочно-кишечного расстройства, администратор плевал слюной, потом невежливо попросил убраться в течение одной минуты. Правда, на ресепшне нам демонстративно вернули деньги.

Пока мы перебирались в другое место, все начали вспоминать подобные истории, которые с ними приключались в Уфе. Подруга рассказала, как буквально неделю назад в суши-баре на дне баночки соевого соуса обнаружилась мертвенькая муха. Администратор сказала: «Ну подумаешь… муха». В итоге пришлось устроить небольшую «войнушку», и только после этого весь суши-сет был исключен из счета. Вспоминая все эти истории, мы знатно повеселились, и я в очередной раз задумалась об отсутствии культуры сервиса в городах и весях России. Ну, пожалуй, к Питеру и Москве это уже не особо относится. Хотя не всегда.

Социолог Марина Янская говорит о том, что в России отсутствует культура сервиса из-за низкого развития самой отрасли: «В Нью-Йорке, например, около 30 тысяч ресторанов. В Москве – в шесть раз меньше. Там гораздо раньше родилось понимание того, что профессиональный персонал – это половина успеха. Там официантов отбирают гораздо тщательнее, обучение может длиться несколько месяцев. А у нас, к сожалению, часто работодатели стараются сэкономить на обучении, зарплате и подборе достойных кандидатов, из-за чего потом сами же оказываются в «минусе».    

Я помню, как год назад я впервые побывала в Лондоне. Там поразило еще и то, что многие официанты были очень взрослые, кое-где даже пожилые. Друг-ресторатор тогда объяснил:

- Здесь профессия официанта не считается профессией для студентов и неудачников. Люди могут поколениями работать в сфере сервиса. В России могут сказать «потомственный учитель», а здесь ты можешь услышать «потомственный официант». И это не считается чем-то зазорным. Наоборот, он может получать огромные деньги, ездить на дорогой машине и ни в чем не нуждаться.

В этот момент к нам подошел официант, похожий на Деда Мороза: спокойный, приятный и с аккуратной белой бородой. Не то чтобы у меня слишком высокая впечатлительность, но этот мужчина внушал такое доверие, что хотелось посадить его за стол и беседовать с ним не меньше, чем об импрессионизме. В конце концов, во мне взыграла недремлющая журналистская натура, и я немного поговорила с Алексом. Выяснилось, что он коренной лондонец, ему 49 лет, и он работает официантом с 18-ти. «В Лондоне уважают любого человека, который делает свою работу хорошо. Здесь даже водителя дабблдеккера (двухэтажный автобус – прим. авт.), который справляется со своей работой профессионально, будут ценить больше, чем  вице-премьера, который где-то «оплошался».  Когда я обслуживаю людей, я первым делом спрашиваю себя: «А что я могу сделать, чтобы их вечер стал еще лучше?». Далее по ходу разговора выяснилось, что Алекс прошел шесть программ по повышению квалификации, суммарно потратив около 17 тысяч фунтов стерлингов! А это 850 тысяч рублей. С трудом представляю, что такое возможно у нас, но все же. Конечно, Алекс суперпрофи. В любой области таких еще поискать.              

Кстати, спустя неделю мы попали в Лондоне в китайский ресторан. И в один прекрасный момент на дне стакана моего друга обнаружился волос. Мы позвали администратора. Он не просто пришел, он прибежал. Он долго извинялся, заменил напиток и сообщил, что наш ужин оплачивает заведение. Вот уж где наизусть выучили фразу «Клиент всегда прав».     

Аркадий Новиков – известный российский ресторатор рассказывал в одном из интервью, как он впервые набирал персонал: «Я его слепила из того, что было» - как в песне. Когда набирали, то хотели, чтобы были профессионалы. В том, советском исполнении - они все понимали, что надо воровать. По-другому не было. Сейчас уже редко очень увольняем за воровство, за обман клиента, за то, что говорят, что мало чаевых. Реже и реже. Раньше - через раз. Аркадий Новиков сейчас очень сильно отличается от того, кто был раньше. Я пытался воспитать и других. Профессионалом нужно быть, уметь слушать людей, быть общительным, честным, перечислять долго».

Это только вершина айсберга. Я намеренно не стала расширять тему до культуры сервиса в других областях (в том числе - государственных учреждениях), чтобы окончательно не скатиться в тему: «Умом Россию не понять». В конце концов, отсутствие культуры сервиса не так уж и плохо, потому что заставляет людей обращать на это внимание. В учебнике для студентов одного из институтов сервиса в России написано: «Культура сервиса - это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей». На самом деле это, конечно, абсолют. И пусть очень наивно, но хочется верить, что он не за горами.