Кодовое слово DeSheli

Звонят ли вам администраторы косметического салона DeSheli? А предлагают ли фильтры для воды, чудо-пылесосы и бесплатную чистку ковров? Мне да, как и многим моим знакомым, и, судя по всему, масштаб нашествия менеджеров из этих фирм превысил общегородской, и с этим давно пора что-то делать. У меня лично все номера этих абонентов обозначены одним маркером «Не брать трубку!» У салона DeSheli таких телефонов несколько, большинство из которых я узнаю сразу, но иногда путаюсь, и в таком случае в очередной раз прошу удалить меня из базы телефонов. Как вы понимаете, никто ничего не удаляет, и менеджер в следующий раз звонит примерно через месяц, когда листок с моим телефоном снова достается из архивов, или база обновляется и звонки идут по старым номерам.

В социальных сетях уже не в первый раз читаю возмущения друзей относительно этих звонков, которые риторически вопрошают — как отвадить менеджеров? Хочется уже ответить на этот актуальный вопрос, а заодно и рассказать немного о менеджерской кухне подобных организаций, ведь однажды я целый час работала для одной из них.

Несколько месяцев назад в рамках личного проекта «50 профессий» я решила освоить так называемые холодные и горячие звонки и поработать оператором call-центра. «Холодная» база — это номера городских телефонов, доступ к которым может получить, в принципе, любая желающая организация, это нетрудно. «Горячая» база — это, как правило, номера сотовых телефонов, которые дают сами клиенты компании, когда пользуются ее услугами. Условно говоря, пришли вы, например, в косметический салон и дали от двух до пяти номеров своих знакомых «врагов», которым, по вашему мнению, тоже понравится бесплатная процедура салона.

Есть еще один способ получения номеров мобильных телефонов. Сами операторы call-центров скидывают в базу сначала списки из своего телефона, потом из телефонов близких родственников, дальних родственников, друзей, знакомых, одним словом, всех, кто разрешит посидеть со своим телефоном и выписать из него номера. Делается, это, конечно, не бесплатно — оператор за каждый номер получает несколько десятков рублей.

Итак, когда вам звонят из какой-либо компании и представляются администратором — это, безусловно, никакой не администратор, а представитель низовой должности в должностной пирамиде — оператор call-центра. Это первая рабочая лошадка, на которой лежит задача организовать встречу потенциального клиента и менеджера по продажам какой-нибудь супер-ерунды. По телефону никто не продает, ибо закон успешных продаж гласит: продать что-либо можно только при личной встрече.

Перед тем как оператору-неофиту приступить к работе, он проходит обучение. Специальный человек (как правило, директор call-центра, часто сам бывший оператор) описывает продукт в самых ярких красках, выдает листы с речевками и возражениями, репетирует разговоры. Через пару дней оператору ставят самый щадящий план (назначить две встречи, например), сажают за компьютер, выдают гарнитуру, списки телефонов и выпускают в мир злобных людишек, которым уже по 200 раз до этого звонили и предлагали не только бесплатные косметические процедуры, но и проверку качества питьевой воды, и чистку диванов.

Как я уже говорила, многие из нас задаются вопросом — как исчезнуть из базы этих компаний? Есть только один способ — великий и могучий русский мат. В этом случае человек попадает в черный список и ему больше не звонят. Есть, правда, один нюанс — если ваш номер написан на листке, то менеджеры, как правило, не смотрят на значки рядом с ним — звонят всем подряд. Их к этому, кстати, серьезно мотивируют, рассказывая о каком-нибудь чудо-клиенте, к которому звонили до этого 150 раз, а на 151-й он таки согласился на встречу, купил продукт и был дико рад. Если номер находится в электронной базе, то он вносится в черный список нажатием кнопки и система после этого автоматически на него не звонит.

КПД у этой работы нижайший, поскольку на сто звонков хорошо, если придется один человек, с которым удастся поговорить хотя бы 30 секунд и договорить свою первую фразу до конца. Обычно посылают далеко и надолго сразу, либо к этому абоненту уже приходили менеджеры. Уфа, как ни странно, город маленький, хоть и миллионник, и его уже давно успели обзвонить все любители продать что-нибудь ненужное задорого.

Лично я смогла продержаться на должности оператора ровно час. За это время я совершила около 30 звонков на стационарные телефоны. Мне в основном отвечали дети и старики, одним из которых я и была счастливо послана, куда Макар телят не гонял. После этой тирады я поняла, что узнала достаточно для того, чтобы написать колонку, и распрощалась с дружным коллективом call-центра.

Люди, кстати, мне там действительно понравились — их, кажется, ничто не может смутить, дирекция активно работает над сплочением коллектива с помощью различных командных упражнений и денежной мотивации сотрудников. Так что, думаю, мы еще долго будем отвечать на звонки этих милых людей, пока продажи не упадут ниже минимума. Одним словом, такая же работа, как у всех, но на месте операторов я бы каждый вечер ходила к медиуму и чистила карму-ауру.