Уважаемые читатели! Сайт отображается в мобильной версии. Для отображения полной версии сайта необходимо открыть сайт в окне шириною не менее 1024 пикселей.

Уфимские рестораны: а где же сервис?

Уфимские рестораны: а где же сервис? Фото с сайта kominek.blox.pl. Фото с сайта kominek.blox.pl.
09.10.2012 17:43:57

Сегодня избалованная уфимская публика, насмотревшись на «забугорный» сервис, ожидает такого же и от наших уфимских заведений. О том, почему сервис во многих заведениях Уфы оставляет желать лучшего и как с этим бороться.

Мы приходим в заведение, например, покушать и ожидаем (ну, или надеемся), что обслужат нас быстро, еду принесут свежую и вкусную. Но стопроцентно уверенными в этом быть не можем, потому что никто не даст нам заглянуть на кухню, например. Однако есть люди, которым каким-то образом удалось там оказаться. С нами делится своими впечатлениями Катя, студентка, которая устроилась на работу официанткой в довольно популярное уфимское заведение. Вот ее рассказ о первом и последнем рабочем дне:

- Устроилась я на работу туда по знакомству. Просто так даже на лето попасть было непросто. Сказали, что неделю бесплатная стажировка. Работать надо с 10 утра и до двух ночи, 16 часов то есть.

В первый день сразу же пошла я на оперативку. Там всех отчитывали только, по делу ничего не сказали, особенно для новеньких (я не одна была такая). Зато сразу же предупредили, что если у нас буду спрашивать санитарные книжки, надо сказать, что они у нас есть. Якобы, все равно вы тут недолго работать будете: делать вам их смысла нет.

Потом отправили мыть столы на улице и диван зачем-то. Ну как можно помыть диван из ткани? Протерла ручки и еще какие-то детали. На меня наехали, что, мол, весь его надо было вымыть. Администраторы ничего не объясняли вообще, обычные официанты сказали мне пока стоять на входе, встречать гостей и меню им подавать. Я встала, все официанты куда-то делись. Пришли клиенты, я подала им меню, они у меня начали спрашивать: есть ли то, есть ли это. Я понятия не имею ни про что, даже меню-то в глаза не видела, что-то попыталась ответить. Прибежала какая-то официантка, приняла у них заказ и исчезла. Через какое-то время посетители попросили меня принести соль с перцем и хлеб. Слава Богу, я видела, где стоят специи. Оправилась на поиски хлеба. Пошла естественно на кухню – оттуда выгнали. Никакого персонала найти не могла, чтобы спросить. Наткнулась на посудомоек. На ломаном русском меня отправили в комнату, где я переодевалась, сказали: там хлеб, нож ищи сама.  На полу стоял пакет с хлебом. Я кое-как нашла обычный столовый нож.

К тому времени клиенты ждали хлеб уже минут 10. Конечно, таким ножом порезала я его ужасно. Думала, нести в таком виде или нет. Зашла, наконец, туда какая-то официантка. Стала орать, что такой хлеб нести нельзя. Позвала администраторшу. Так сказала: «Если бы мне такой хлеб принесли, я бы в обморок упала». При этом, где найти нормальный нож и что вообще делать, никто так и не сказал.

Одной из причин подобных ситуаций видится текучка персонала, особенно в летнее время, когда студенты судорожно ищут подработку, а работодатели – относительно дешевую рабочую силу. Времени тратить на их обучение рестораторы смысла не видят, так как знают, что они, может, и недели не проработают. Так часто и происходит: кому-то тяжелой работа показалась, кому-то просто лень стало. Однако от этого страдают сервис и впечатление от заведения, теряется имидж. Особенно неприятно, когда заведение позиционирует себя престижным (в том числе, и по уровню цен); проводит активные рекламные и пиар-акции, заявляя об этом.  А придешь к ним – и меню полдня ждешь, и еще сам за официантом сходишь, и хорошо, если вообще поешь. 

Редкое заведение у нас в Уфе заботится о своей репутации. Уже доказанным считается факт, что книги жалоб являются лишь некой формальностью. Да, они есть, и в них даже написать чего-нибудь можно, да вот вряд ли кто-то это прочитает и уж тем более, исправит как-то проблему. Книга жалоб – этакий односторонний вид коммуникации. Вроде вы и пишете, и все официально, да вот ответ вряд ли получите, тем более оперативный. Сегодня люди заинтересованы в быстром реагировании на их запросы, тем более жалобы. В таких случаях идеальной площадкой для подобного взаимодействия: ресторатор – клиент, является интернет.

За границей или в Москве, например, очень развиты и популярны социальные сети с функцией геотаргетинга: пришел в кафе, отметился там (или зачекинился, как правильнее будет сказать), оставил свой отзыв о заведении. За многократное посещение заведения и отметку там вы можете стать «губернатором» или «мэром» сего заведения. Многие продвинутые рестораторы за это предлагают своим посетителям какую-нибудь «плюшку»: скидку, бесплатный кофе, сувенирчик и т.д., что, несомненно, радует посетителей, повышает их лояльность к заведению. У нас в Уфе подобные сервисы тоже развиты, и многие ими пользуются, да немногие руководители заведений обращают на это внимание. Такие и другие подобные приложения, а также порталы и сайты с отзывами реальных людей имеют огромное влияние на выбор заведения.

Если бы наши уфимские рестораторы тоже обратили на это внимание, намного смогли бы увеличить свой посетителепоток, а заодно и больше бы заботились о сервисе и его качестве. От него зависит впечатление клиента, затем его отзыв, а потом и отклик на этот отзыв других людей.

Мы решили задать несколько вопросов одному из рестораторов нашего города, Андрею Петрову:

- Как у вас обстоит ситуация с книгой отзывов? Это лишь формальность?

- Мы не хотим, чтобы она носила номинальный характер. Я бы хотел, чтобы у нас был какой-нибудь классный большой талмуд. Можно выделить под это место, вывести книгу отзывов в другой формат. Чтобы это была не просто какая-нибудь бумажка, а чтобы это было что-то интересное. Все по большому счету зависит от подачи.

- Следите ли за отзывами в интернете? Как на них реагируете?

- Следим за отзывами, стараемся разобраться в ситуации. На отрицательные отзывы стараемся реагировать. У нас есть специальный менеджер, который садится и берет распечатку звонков, заказов, по всем номерам звонит и спрашивает: все ли вам понравилось, есть ли замечания. Если они есть, начинаем разбираться: почему, кто виноват. Если промах есть – вот вам подарок. За что-то серьезное и серьезную компенсацию предлагаем. А вообще мы стараемся уходить от этого. Мы хотим людей вытягивать на живой интерактив: хватит уже сидеть за компьютерами! Не можешь без соцсетей – ну сиди здесь хотя бы. Надо общаться!

- Как вы в общем оцениваете сервис в уфимских заведениях и какой есть путь его улучшения?

- Сервис нормальный. Лучше, чем было. Раньше было отвратительно, а сейчас люди поняли, что сервис – это твои деньги, в первую очередь. Сейчас появилась нормальная здоровая конкуренция. Растет именно сфера услуг. Но пока нет ни одной школы нормальной, где людям обучаться. Если даже захочешь стать нормальным официантом или администратором: куда идти? Эта ниша абсолютно не занята. Можно возить сюда каких-нибудь интересных ребят, специалистов своего дела, чтобы они тут читали лекции. Если нет элементарных базовых основ, о каком сервисе может идти речь. Если бы отдали какое-нибудь ПТУ на переориентацию, сделали хорошую школу сервиса. Обучение должно быть разное: у администратора одни должностные инструкции, у официанта другие. Есть ли у нас ассоциации рестораторов? Почему бы их не собрать, организовать форум, выслушать, скинуться деньгами, в конце концов, организовать подобную школу. Чтобы ребятам было интересно приходить учиться, на повышение квалификации люди бы приходили. Тогда Уфа в плане сервиса сразу бы сделала огромный скачок вперед. Тогда бы сертификат этой школы был одним из критериев приема на работу официанта. Просто нужна господдержка и один напористый человек. Надо проблему решать вместе и доносить это до людей. Они должны понимать, что это проблема не только ресторанов.

Осознание проблемы – половина на пути к ее решению. Так что будем надеяться, что уже в ближайшем будущем заведения Уфы будут радовать нас первоклассным международным сервисом.


Назад в раздел Печать
Если вы заметили ошибку в статье, сообщите об этом в редакцию, выделив мышью слово с ошибкой и нажав Ctrl+Enter. Ваша помощь в улучшении материалов для нас неоценима!
Чтобы проголосовать за материал, необходимо авторизоваться на сайте
Голосов: 1, Баллов: 5




Мне нравится1
Сергей Новиков
Да уж, учитывая что на молодёжный ЧМ по хоккею приедет скорее всего много иностранцев то стыдиться за общепит точно придется. Если высоких гостей покормят еще достойно, то простому туристу придется поискать приличное место.

Авторизуйтесь или войдите через любой соц. сервис для комментирования и оценки материалов: