Насколько быстро в Башкирии реагируют на обращения жителей

В Башкирии несколько лет назад была четко выстроена система реагирования на обращения жителей. Сообщения поступают через «Инцидент-менеджмент», «Платформу обратной связи» на портале госуслуг, по телефону в Ситуационный центр, а также посредством мониторинга СМИ. Без внимания не остается ни одно обращение. Об этом на оперативном совещании в правительстве РБ рассказала начальник Управления по социальным коммуникациям Главы Башкирии Елена Прочаковская. Она отметила, что в республике стараются придерживаться федерального стандарта – ответить гражданину не позже, чем через три часа с момента публикации сообщения.

Среднее время ответа ЦУР РБ – два часа 50 минут. По работе в «Платформе обратной связи», согласно рейтингу Минцифры России, Башкирия в прошлом году заняла пятое место по стране.

В республике по результатам второго квартала этого года в топ-10 лучших муниципалитетов по скорости реагирования на обращения жителей входят Мишкинский, Давлекановский, Дюртюлинский, Баймакский районы, город Октябрьский, Караидельский район, Салават, Межгорье, Куюргазинский и Благоварский районы.

В топ-10 лучших министерств и ведомств входят Минфин, Минздрав, Госкомитет РБ по ЧС, Министерство ЖКХ, Жилстройнадзор, Минцифры, Минэкономразвития, Госкомитет по ветеринарии, Минмолодежи, Министерство культуры.

Елена Прочаковская проинформировала, что работа с инцидентами выстроена в три уровня. Первый – локальный. В этом случае вопросы оперативно решаются кураторами на местах – независимо от места проживания граждан.
Второй уровень – координационный. Он применим для системного решения комплексных проблем. В этой ситуации проводятся тематические фокус-группы с ведомствами, например, по вывозу мусора, дорогам и здравоохранению. Третий уровень – стратегический. В этом случае проводятся совещания у вице-премьеров, премьер-министра региона Андрея Назарова, у Главы Башкирии Радия Хабирова. Вопросы, которые рассматриваются на этом уровне, требуют уже глобальных управленческих решений.

На всех уровнях проводится аналитическая работа: составляется ежедневный анализ обращений, динамика показателей, выявление рисков и территориальных тенденций, подготовка справок и рекомендаций для органов власти. На ее основе принимаются важнейшие управленческие решения, например, была сформирована программа по ремонту республиканских дорог и дорог к СНТ. Также были разработаны совместные проекты с министерствами и муниципалитетами. Согласно приказу министра здравоохранения РБ, в критерии оценки эффективности деятельности главврачей медучреждений включили работу с обратной связью.

В 2019 году было много обращений по поводу школьного питания. В этом году их число снизилось в три раза по сравнению с тем годом.

– Это результат принятых мер команды Хабирова – модернизации столовых, закупки тележек для горячего питания, решения кадровых вопросов, – высказалась руководитель ЦУР РБ. Она отметила, что против недостоверной информации действуют площадки «Война с фейками» и «Фактчекинг по-башкирски»: опровергаем вбросы, даем проверенные факты.

– Наш главный инструмент предоставления достоверной информации на местах – это сеть госпабликов. Госпаблики охватывают все: министерства, муниципалитеты, больницы, дома культуры и школы. Башкортостан – один из лидеров в стране: у нас свыше 5,5 тысячи страниц с общей аудиторией в семь миллионов подписчиков во «ВКонтакте», – сказала Елена Прочаковская и добавила, что на страницах в соцсетях рассказывается о «Поездах здоровья», проекте «Герои Башкортостана», помощи подшефному городу Красный Луч в ЛНР. Также проводятся прямые эфиры по актуальным темам – о закрытии моста через реку Берсувань под Уфой, об отпуске бензина на АЗС. В нынешнем году проведено 34 аналитических брифинга.

– В текущем году запланирована и Прямая линия Главы Башкирии. С 2021 года их было пять, и с каждым годом обращений все больше – это показатель доверия жителей. Все, с чем обратились к Главе, – в работе у команды ЦУР и коллег на местах. О решенных по итогам прямых линий вопросах рассказываем в«Инцидент-репортажах» – они выходят по четвергам в вечерних новостях телеканала БСТ, – высказалась Елена Прочаковская. Она подчеркнула, что огромный блок деятельности – направление «ЦУР – Все для Победы». С 2022 года отработано свыше 100 тысяч сообщений по теме ведения спецоперации. О героях СВО пишут в муниципалитетах, в министерствах и ведомствах. Жители республики информируются о гуманитарной помощи и поддержке участников СВО, публикуются спецрепортажи, благодарности волонтерам.

Важнейшей площадкой для прямого общения с предпринимателями являются проект «ЦУР Бизнес» и группа Радия Хабирова во «ВКонтакте», в которой представляются успешные бизнес-инициативы, реализованные при поддержке бизнес-шерифов.

В настоящее время ЦУР РБ с Минцифрой занимаются разработкой новых дашбордов и совершенствуют информационные системы. В планах – внедрение искусственного интеллекта для автоматизации рутинных задач сотрудников.