Башкирия: можно ли избежать банковского обмана?

Обманывают нас везде. И, как это ни странно звучит, мы даже привыкли к повсеместному обману. Поэтому чаще всего просто закрываем на него глаза.

Хотя в какой-то момент негативные эмоции начинают переполнять, человек доходит до точки кипения и уже не может молчать, оставаясь равнодушным к обману. Что, по-видимому, и произошло с нашей читательницей Минсылу, которая написала письмо в редакцию.

«Как-то я забыла пароль к своей пластиковой карте и обратилась за помощью к специалистам банка, который обслуживает ее. Мне порекомендовали открыть новую карту, что я и сделала. Поскольку моя старая карта была подключена к услуге «SMS-сервис», и я охотно пользовалась ею, на предложение операциониста о подключении новой карты к такой же услуге, не раздумывая, согласилась. И вот что выяснилось в последующем. Ежемесячно с моего картсчета за данную услугу стали списывать два раза по 30 рублей. К сожалению, я не сразу заметила это. А когда обнаружила, снова пошла в банк. Как я и предполагала, плата взималась за обе карты. Спрашивается: почему специалист банка не предложил отказаться от SMS-уведомления? И почему вообще это не делается по умолчанию? Ведь я четко сказала, что не могу пользоваться картой, забыла пароль. Это некомпетентность банковских служащих или умышленный обман клиентов? Так с каждого клиента по копеечке - и набирается неплохая сумма…

Но это еще не конец моей истории. От одного SMS-сервиса меня отключили. Однако в дальнейшем выяснилось, что меня некорректно подключили к самой услуге. Часть информации об операциях по карте я просто не получала (мне приходили смс-ки по расходу средств, а по поступлению – нет).

И уж совсем вопиющий случай, связанный с тем же банком. Когда я оплачивала услугу, мне не дали сдачу… Так что же это: очередной обман?»

Письмо Минсылу стало отправной точкой для разработки темы о хитростях и уловках, к которым прибегают банки для того, что извлечь из своих услуг максимальную выгоду. Когда я начала выяснять у своих знакомых и изучать в сети высказывания граждан на различных форумах, убедилась: если не обладать маломальской финансовой грамотностью или не иметь опыта общения с банками, попасть в их ловко расставленные сети достаточно просто. О том, как по возможности избегать банковских ловушек, рассказывает директор офиса финансового омбудсмена в Башкирии Валерий Шарипов. Но сначала его комментарий ситуации нашей читательницы Минсылу.

- К сожалению, мы регулярно сталкиваемся с жалобами граждан на плохую работу сотрудников банка, связанную как с их некомпетентностью, так и умышленной корпоративной политикой кредитных организаций, что является наихудшим вариантом. Непрозрачность предоставляемых услуг, формализованное общение с гражданином на языке, который ему непонятен – все это реалии сегодняшнего дня.

Но ситуация, когда сотрудники банков используют правовую незащищенность и финансовую безграмотность клиентов в своих корыстных целях, - это палка о двух концах. Одним концом она бьет по интересам граждан - клиентов банка, другим - по репутации самого банка.

Я считаю, что в тех случаях, когда банки не могут (или не хотят) устанавливать внутренние требования (стандарты) к качеству оказываемых услуг и профессиональной подготовке своих сотрудников, последние своими неквалифицированными действиями их дискредитируют.Это недоработка и законодательной базы. Есть в инструкциях Центробанка требование о раскрытии информации для клиентов. Однако конкретно нигде не прописано, какие санкции будут за неисполнение требования. ЦБ, как регулятор, может применить единственную санкцию – лишить банка лицензии. Но должно быть очень серьезное нарушение. А за такие огрехи, которые и подрывают доверие к банковскому делу в России, у нас нет никаких санкций, в лучшем случае недобросовестного работника могут уволить.

Как отмечает Валерий Шарипов, еще одна причина возникновения спорных моментов при общении с банками – это низкая финансовая грамотность населения. Потребители банковских услуг не требуют разъяснить всех условий договора, безоговорочно верят словам клерков. И в дальнейшем – это типичная ошибка клиентов - они начинают писать жалобы куда угодно – в администрацию президента, в ООН и т.д. вместо того, чтобы разбираться с самим банком и предъявлять свои претензии непосредственно ему.

- Согласно закону «О банках и банковской деятельности», банк обязан дать письменный ответ на обращение в течение 30 дней, - продолжает финансовый омбудсмен. – Если нет возможности зарегистрировать свое обращение в канцелярии и получить отметку на своем экземпляре, то можно отправить обращение заказным письмом с уведомлением по почте. Уведомление служит доказательством того, что банк получил обращение гражданина.

Итак, подытоживая эту историю, прежде всего нашей читательнице, что называется «по горячим следам», нужно было обратиться в сам банк, к которому у нее возникли претензии по обслуживанию пластиковой карты. И, может быть, тогда ей удалось бы восстановить справедливость и наказать тех, по чьей вине она пострадала.

Кстати, по пластиковым картам больше всего обращений, особенно по поводу их оформления, говорит Валерий Шарипов. Как правило, при открытии картсчета гражданам дают расписаться только в заявлении – анкете о получении «пластика», в котором указывается, что клиент «ознакомлен с Правилами обслуживания банковской карты, порядком хранения банковской карты и другими документами ». В действительности же, клиенты банков не читают этот «талмуд» объемом в 200 страниц (им его просто не показывают), где изложены требования, предъявляемые банком к пользователю карты, где есть, наконец, напоминание о том, что карта является продуктом банка, и в случае ее утери банк вправе потребовать с гражданина возмещение.

- Много обращений, связанных с непредоставлением банками выписок по картсчету, оформлением банками претензий клиентов по операциям, совершенным с использованием карт, незащищенностью самой карты.

Как подчеркивает Валерий Шарипов, несовершенство законодательной базы тоже способствует махинациям при осуществлении операций с использованием банковских пластиковых карт. Есть надежда, что ситуацию выправит Закон «О национальной платежной системе», который заработает в полную силу с 1 января 2013 года в части обязательного возмещения средств, незаконно списанных с банковской карты.

- Сейчас банки могут отказать клиенту в возмещении денег, списанных с картсчета, если есть основания считать, что в краже денег виноват сам пользователь карты. И специалисты банков в суде с пеной у рта доказывают, что денежные средства были списаны по вине самого держателя карты: не так ею пользовался, неправильно хранил, разгласил пароль и т.д. и апеллируют к тем документам, которые клиенты банков даже не видели, но подписались при этом.

Валерий Шарипов имеет в виду как раз тот самый «талмуд» - пакет документов, которые клиентамникогда не показывают.

И попробуй докажи, что ты его не читал, если в заявлении-анкете о получениикарты, подписанном тобой, черным по белому написано, что ты ознакомлен со всеми положениями и правилами, знание которых необходимо для получения банковский карты.

Отсюда рекомендация финансового омбудсмена - внимательно читать то, что дают подписывать.

- Если тебе показывают - подпиши здесь, здесь и здесь, то не удивляйся, что тебе этой же бумажкой могут и нос утереть.

Следующая рекомендация финансового омбудсмена связана с нарастающим ажиотажем вокруг банковских кредитов. Со всех сторон реклама зазывает нас брать кредиты. Известные люди расхваливают условия получения «легких» денег. А мы берем их и стараемся не думать о том, что долги нужно возвращать и с немалыми процентами… Валерий Шарипов советует соизмерять потребности с финансовыми возможностями и не терять голову в потребительском загуле.

Абсолютно нелишним будет изучение рынка финансовых услуг, которыми хочешь воспользоваться.

И еще одно золотое правило потребителя - строить все отношения с кредитными организациями на основе документирования каждого шага. Только в этом случае можно доказать свою правоту.

- При закрытии счета в банке надо обязательно взять выписку, что счет закрыт, - говорит Валерий Шарипов. - Если выплачен кредит, то также должен быть документ, подтверждающий, что долг погашен. Если банк выяснит, что оператор совершил какую-то ошибку, то он тогда взыщет долг с оператора. Как говорится, конец - делу венец.

Соблюдение этих нехитрых правил поможет защитить ваши права в случае конфликта.