В Башкирии с обращениями жителей будет работать искусственный интеллект

25 августа в Конгресс-холле «Торатау» прошло первое заседание Совета при Главе Республики Башкортостан по вопросам цифрового развития и внедрения технологий искусственного интеллекта под председательством Радия Хабирова.

Совет учрежден Указом Главы РБ от 19 мая 2026 года № 428 по поручению Президента России. В его состав вошли представители органов власти, муниципалитетов, профильных институтов развития, научного и банковского сообществ, а также предприятий ИТ-сферы. В центре обсуждения — внедрение ИИ в госуправление и старт пилотных проектов.

В республике формируется постоянная площадка для принятия решений и синхронизации усилий органов власти, науки и бизнеса. В ходе мероприятия Радий Хабиров отметил, что доклады о работе Совета будут регулярно направляться Президенту России. Руководитель региона также поручил провести инвентаризацию действующих штабов, комиссий и рабочих групп в сфере цифровизации и выстроить единый контур управления.

«Совет учрежден в мае этого года по поручению нашего Президента. Теперь я лично ежеквартально буду докладывать о его работе главе государства. На этой площадке мы будем уделять внимание как вопросам искусственного интеллекта, так и другим современным цифровым технологиям, —рассказал Глава Башкирии. — Сейчас формируется план мероприятий по внедрению ИИ. Задействованы все исполнительные органы. Привлекаются учреждения науки и бизнес. Вся эта работа ведётся совместно с федеральными экспертами, включая Сбербанк и «Вымпелком». Наши партнеры достигли заметных результатов в сфере ИИ».

Таким образом, Радий Хабиров переводит региональную повестку по ИИ в режим регулярной управленческой работы. В чем состоит практическое значение внедрения искусственного интеллекта? В первую очередь, это улучшение качества  взаимодействия между властью и жителями. Важно сделать общение граждан с госорганами более быстрым, доступным и удобным. В Ситуационном центре Главы Республики Башкортостан прорабатывается контакт-центр с ИИ. Цифровой помощник сможет принимать и обрабатывать типовые запросы круглосуточно, а оператор будет подключаться к обращениям, которые требуют индивидуального решения. Пилотный проект ПАО «ВымпелКом» запущен на безвозмездной основе.

Как пояснила «Электрогазете» директор по развитию партнерств и инновациям ПАО «ВымпелКом» Светлана Кобзарь, от 60 до 70 процентов обращений граждан носят типовой, повторяющийся характер.

— Это вопросы, связанные с получением справочной информации, статусом оказания услуги, разъяснением порядка действий в стандартных ситуациях — например, в сферах ЖКХ, социальной поддержки, здравоохранения, транспорта. В рамках проекта трансформации Ситуационного центра Республики Башкортостан именно на эту долю запросов рассчитана работа ИИ-ассистентов. Это позволяет операторам сосредоточиться на сложных, нестандартных обращениях, требующих человеческого участия и профессиональной экспертизы, — рассказала нашему изданию Светлана Кобзарь.

При этом основная задача Цифрового помощника — обеспечить мгновенный и качественный ответ на типовые обращения граждан в любое время суток, без очередей и переадресаций. Что конкретно это означает?

Круглосуточная доступность (24/7)

ИИ-агент принимает звонки и текстовые обращения по любым каналам (телефон, сайт, мессенджеры, социальные сети) в нерабочее время операторов, когда традиционный контакт-центр недоступен.

Автоматическая обработка

Цифровой помощник распознаёт речь и текст, понимает намерение человека, даёт ответ из Единой базы знаний или переводит обращение на оператора, если вопрос требует индивидуального решения.

Разгрузка операторов

Освобождая сотрудников от рутинных запросов, Цифровой помощник позволяет им уделять больше времени сложным случаям, повышая общее качество обслуживания.

— Таким образом, основная задача — не просто автоматизировать ответы, а сменить философию управления: перейти от реактивной модели (отвечаем на уже поступившие жалобы) к проактивной (предсказываем и предотвращаем проблемы), — отметила собеседница «Электрогазеты».

По словам Светланы Кобзарь, проект предполагает трансформацию действующего Ситуационного центра Республики Башкортостан в Единый интеллектуальный центр управления регионом на базе искусственного интеллекта. Это не просто модернизация кол-центра, а создание платформы с ИИ, работающей круглосуточно и охватывающей все возможные каналы связи.

В основе проекта — ключевые ИИ-инструменты, такие как распознавание и синтез речи в реальном времени; ИИ-агенты с пониманием намерений и естественным диалогом; умная маршрутизация сложных обращений нужному специалисту; единая база знаний — «живая», самообучающаяся система; ИИ-суфлер, подсказывающий оператору готовый ответ из базы знаний и так далее. Пилотный проект уже тестировался во время прямой линии Главы республики в ноябре 2025 года.

— При этом внедрение системы позволит ускорить обработку обращений на 20–30 процентов, а до 60–70 процентов запросов будут закрываться в режиме самообслуживания без участия человека. Кроме того, прогнозирование «болевых точек» поможет сократить число кризисных ситуаций вплоть до 20 процентов, — подчеркнула эксперт. — Помимо этого, проект обеспечивает: снижение нагрузки на операторов в пиковые периоды без необходимости расширения штата, прозрачность и управляемость (каждое обращение получает цифровой след, статус и историю обработки). Еще один момент — предиктивная аналитика. «Тепловые карты» выявляют районы с высокой плотностью обращений и прогнозируют всплески социальной напряжённости до того, как они произойдут.

Готова ли республика к внедрению «умных» помощников и персонализированных цифровых сервисов? Судя по статистике, представленной вице-премьером регионального правительства Олегом Ли на заседании Совета, готовая среда для этого уже практически сформирована. Так, по итогам 2025 года высокоскоростным мобильным интернетом охвачено более 92 процентов населения. А в 2026 году в 90 населённых пунктах планируется установить порядка двух тысяч новых базовых станций, что увеличит покрытие до 93-94 процентов.

Параллельно растёт и цифровая грамотность: свыше 75 процентов жителей имеют подтверждённые учётные записи на «Госуслугах». При этом все ключевые социально значимые услуги уже переведены в электронный формат. Все это создает надёжный фундамент для запуска умных сервисов. Башкортостан обладает всеми шансами стать цифровым лидером России в этом направлении.