Уважаемые читатели! Сайт отображается в мобильной версии. Для отображения полной версии сайта необходимо открыть сайт в окне шириною не менее 1024 пикселей.

Потребители республики мечтают о своем «уголке»

Потребители республики мечтают о своем «уголке» фото с сайта www.rusnovosti.ru. фото с сайта www.rusnovosti.ru.
08.09.2011 14:26:28

Когда вы последний раз писали отзыв в жалобную книгу? Наверное, очень давно… На сегодня этот «инструмент отчетности», предназначенный для быстрого реагирования на те или иные нарушения торговли, мало где используется. Можно сказать, канул в Лету… Причем забывают о нем не только продавцы (которым такая «забывчивость» выгодна), но и сами потребители. Просьба «Дайте жалобную книгу!», некогда столь популярная, сегодня из уст современного покупателя звучит как-то странно. А сами жалобные книги, даже если и присутствуют где-нибудь на стенде магазина, выглядят, как древние фолианты, - желтоватые, потертые… Такие, что и в руки брать не хочется!

Помню, как-то раз в детстве, отправившись в магазин за хлебом, я наблюдала очень интересную картину. Пожилая женщина, которую чем-то обидела продавец, требовала у администрации жалобную книгу.

- Дайте жалобную книгу, или я отсюда не уйду! – кричала она.

Судя по всему, обида была серьезная, - дело «пахло» увольнением продавца. Поэтому сначала книгу всячески старались «зажать». То она потерялась, то лежала под замком у директора… Потом продавец сменила тон, и начала ругаться. А потом – и вовсе заискивать перед покупателем.

- Пожалуйста, не пишите ничего, - просила она. – Вы ведь понимаете, чем это для меня может кончиться?

Но бабушка была непреклонна, и все-таки накатала жалобу.

Интересно, реальна ли такая ситуация сегодня? А еще, если припомнить, то помимо жалобных книг, существуют еще и «уголки потребителя». Где-то они есть, где-то нет… Интересно, а как правильно?

Я оказалась не одинока в своих размышлениях. Во время онлайн-конференции, прошедшей на сайте «ОЭГ» с участием главы Госкомитета РБ по торговле и защите прав потребителей Илдара Ахметшина, один из посетителей задал вопрос:

- Информационный стенд «Уголок потребителя» - обязательно ли его оформление на предприятиях торговли и сферы услуг? Какую информацию должен содержать «уголок»?

За комментариями «ОЭГ» обратилась к нашему бессменному эксперту, руководителю Общества защиты прав потребителей Уфы Тимуру Урманову.

- Если речь идет о продаже товара потребителю, оказании ему услуг, выполнении работ, наличие «уголка потребителя» и жалобной книги – обязательно! Эти требования закреплены в условиях торговли, и следит за их исполнением Управление Роспотребнадзора по РБ, - рассказывает Тимур Урманов. – Магазины, парикмахерские, химчистки, мастерские по ремонту, медицинские центры – требование касается всех! Если жалобной книги и «уголка потребителя» нет, это считается «непредоставлением информации о товаре».

- Какая информация должна быть указана в «уголке»?

- Целый перечень – начиная от фирменного наименования организации, ее юридического адреса и заканчивая сертификатами соответствия на товар и лицензиями (если деятельность, осуществляемая продавцом, подлежит лицензированию). Данная информация размещается в удобных для ознакомления покупателя местах.

- Насколько действенно, по вашему мнению, писать что-то в жалобную книгу? Не кажется ли вам, что сегодня их вообще никто не смотрит и не проверяет?

- На самом деле, ситуация с жалобными книгами сейчас неоднозначная. Почему? По идее, Управление Роспотребнадзора по РБ, проводя плановые и внеплановые рейды, должно эту книгу проверять, - в том числе, наличие в ней записей, а также факты принятия мер по жалобам потребителей. По сути, наличие записей в жалобной книге является поводом для наложения каких-либо взысканий.

Но, к сожалению, стоит признать, что плановые проверки сейчас проводятся только раз в три года. И на деле получается, что все зависит от добросовестности магазина. Работают там ответственные продавцы и администрация – значит, все будет по правилам. Нет – значит, нет. В каком-то магазине вам предъявят жалобную книгу по первому требованию. В каком-то – начнут юлить, либо в грубой форме бросят на прилавок – мол, пишите, что хотите! И непонятно будет – действительно ли это книга отзывов, то ли какая-то «левая» тетрадь, которую и не читает никто?

Сам я, бывало, оставлял отзывы в жалобной книге. Как-то принес бракованный товар, а его не захотели принимать. Продавец пытался убедить меня, что товар возврату не подлежит. Я попросил книгу жалоб и ситуация разрешилась.

- То есть, делаем вывод, что по закону, жалобные книги должны быть, но не всегда это требование соблюдается?

- По закону они должны быть, их должны вести, по заявлениям в книге должны проводиться какие-то действия. Но предпринимателей в сфере розничной торговли и услуг очень много, и относятся они к данному вопросу халатно. А контролирующие органы не всесильны, и не могут охватить всех.

- А где должна быть расположена книга жалоб?

- Здесь тоже не совсем однозначная ситуация. Согласно правилам торговли, книга жалоб (а точнее, «книга отзывов и предложений») должна находиться в доступном месте, и предоставляться по требованию потребителя. Это положение зачастую истолковывается по-разному. Если взять судебную практику по России, в некоторых случаях магазин могут оштрафовать, если книга жалоб лежит где-то под прилавком. А в каких-то случаях это будет считаться вполне законным - раз написано «книга предоставляется по требованию», значит, ее можно держать где угодно, и предоставлять по просьбе покупателя.

- В какой форме пишется заявление в книгу жалоб?

- Проблем с заполнением книги жалоб у вас не возникнет. Каждая страница книги выглядит как заявление с графами, - ФИО, дата и т.д. Не забудьте также, помимо жалобы, изложить свое требование – иначе зачем писать? Ведь на жалобу нужно реагировать, а как реагировать, если нет конкретного требования? Обратите внимание, что ваша просьба должна быть однозначной. Пример: «требую возврата или обмена товара». Для начала определитесь – возврата или обмена? Кстати, странички в книге обычно пронумерованы, чтобы из нее нельзя было вырвать негативные отзывы.

Тем не менее, в настоящий момент я все же порекомендовал бы потребителю обращаться в соответствующие органы – Роспотребнадзор или же Общество по защите прав потребителей. Это гарантия того, что ваше заявление будет зафиксировано. В случае же с книгой жалоб 100-процентной уверенности быть не может. 


Назад в раздел Печать
Если вы заметили ошибку в статье, сообщите об этом в редакцию, выделив мышью слово с ошибкой и нажав Ctrl+Enter. Ваша помощь в улучшении материалов для нас неоценима!
Чтобы проголосовать за материал, необходимо авторизоваться на сайте
Голосов: 5, Баллов: 23

Мне нравится0
Радик Мухарямов
Сейчас, времена такие, что у любого покупателя может оказаться при себе включённый диктофон или миниатюрная видеокамера. Так, что непредоставление жалобной книги может быть чревато, если покупатель пойдёт до конца.

Авторизуйтесь или войдите через любой соц. сервис для комментирования и оценки материалов: